(28/10/2019)
Por: Juan Vargas Sánchez
El día 12 de agosto último, en la ciudad de Chimbote, Jessenia Medina se dio cuenta de que le habían clonado la tarjeta de débito. Ese día retiró dinero en un cajero automático y, en contra de su costumbre, pidió el recibo de la operación. Ahí se dio con la sorpresa de que le faltaban casi mil soles en su cuenta de ahorros. Volvió al cajero, consultó los últimos movimientos y su sorpresa aumentó al descubrir varios retiros registrados que ella no había realizado. Medina corrió a la agencia de Interbank más cercana a pedir ayuda, pero no encontró lo que esperaba. Dudaron de ella y le dijeron que espere 15 días, pero que con seguridad vuelva mejor dentro de 25 días. Impotente, interpuso denuncias ante la Policía Nacional (para que se investigue el robo de dinero) y ante el Indecopi (solicitando que el banco le devuelva el dinero retirado sin su autorización). “En seguida, retiré todo el dinero que me quedaba y anule la cuenta. Ya no confío en ese banco”, cuenta.
Otro caso, el de Cinthya Velarde, en Lima, es de queja contra los procedimientos bancarios. En julio de 2019, Scotiabank le ofreció un préstamo por internet a una atractiva tasa. Ella aceptó y todo iba bien hasta que llegó fin de mes, le depositaron su sueldo: el banco le retuvo 1.200 soles (unos 350 dólares). Velarde llamó a pedir explicaciones y le respondieron que la retención se hizo como garantía de pago de la cuota y que el contrato así se los permitía. El detalle es que la cuota era de 970 soles (aproximadamente 290 dólares), y a ella le dieron el crédito en mérito de su buen record bancario. “He reclamado ante Indecopi. Ya cerré mi cuentasueldo. Y espero las próximas ‘grati’ y las utilidades para cancelar ese crédito y ya no saber nada de ese banco”, contó a OjoPúblico.
Las normas de protección al consumidor del país regulan que los clientes disconformes primero deben reclamar a la empresa que les prestó el servicio y luego, en caso de no llegar a un acuerdo, el consumidor puede presentar su caso ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
El año pasado los bancos registraron 1’800.000 quejas, un promedio de cinco mil al día, nivel que se viene sosteniendo desde hace tres años, según datos de la Asociación de Bancos.
Entre enero y junio del 2019, Indecopi recibió 12.941 reclamaciones contra bancos y financieras, convirtiendo al sector en el más denunciado, puesto que mantiene históricamente. En ese primer semestre del año en curso, la institución financiera que lideró la lista de reclamaciones fue el Banco de Crédito del Perú (BCP) con el 15.5% del total, seguida por Financiera Oh! (12.36%), Interbank (11.29%), Scotiabank (9.2%) y Banco BBVA Perú (8.41%). Esta última entidad, según sugieren los reclamos en redes sociales, ha llevado a un nuevo nivel la molestosa práctica de las televentas.
OjoPúblico trató de obtener comentarios de las entidades financieras para este artículo, pero muchas no respondieron y algunas indicaron que la Asociación de Bancos (Asbanc) tendría la vocería común.
En Asbanc, que agrupa a 14 entidades bancarias y cinco financieras, indicaron que las cifras no son tan dramáticas. Sostienen que si su sector presenta tantos reclamos es porque realizan muchas transacciones. “Proponemos analizar las estadísticas en términos relativos, es decir, el número de reclamos en función al volumen de operaciones”, justificaron en respuesta a un cuestionario enviado por email. Aplicando su metodología, se tiene que 10 de cada 10.000 operaciones fue objeto de algún reclamo, es decir, el 0,10%. “Es un ratio que se mantiene desde hace varios años, a pesar que cada vez tenemos más operaciones”, sostuvo la entidad.
En Indecopi, sin embargo, explicaron que ese 0,10% es engañoso, pues en ese cálculo se incluyen operaciones que no se brindan directamente a los consumidores finales. Para el organismo regulador, lo realmente sincero sería calcular el ratio considerando solo las operaciones de banca de consumo.
Si la forma en que interpretan las cifras indica que los bancos consideran la relación con sus clientes poco problemática, el enfoque que poseen para mejorar esa relación no conseguirá grandes resultados: para los bancos, son los clientes quienes deben cambiar, puesto que hacen un uso inadecuado y desinformado de los productos financieros.
No soy yo, eres tú
El grueso de las afectaciones del sistema financiero está en el subsector de las tarjetas de crédito, que motiva el 50% del total de reclamos que llegan a Indecopi. La solución de Asbanc para disminuir las discrepancias es la realización de campañas de orientación en las que los temas son elegidos tras determinar los reclamos y consultas más recurrentes. “El objetivo es promover el uso adecuado de la tarjeta de crédito, explicar de manera sencilla sus características, brindar consejos a tener en cuenta al elegir una tarjeta, así como las medidas de seguridad que deben adoptarse durante su uso, sea en comercios electrónicos o en los presenciales”, explican.
El exsuperintendente de la SBS, Juan José Marthans, considera que fomentar la competencia es más relevante para reducir la alta tasa de interés vigente, por lo que recomendó que si se quiere lograr una reducción del costo del crédito de consumo, se debe enfatizar el esfuerzo en esa dirección
Sin embargo, los reclamos más comunes sobre el sistema financiero en apuntan a otros motivos. Según estadísticas de la SBS, el 47% de los casos se debe a cobros indebidos (seguros, membresías, etc.) y operaciones no reconocidas por los clientes. Asuntos que no tienen que ver tanto con la cultura financiera de los usuarios como con las prácticas y fallas tecnológicas que los bancos deben corregir. En casos de denuncias de consumos fraudulentos, por ejemplo, Indecopi ha establecido que el estafado no es el usuario, sino el banco o el local comercial donde se realiza la compra. El banco solo se libra de responsabilidad si demuestra (con recibos firmados o cámaras de seguridad) que fue la titular de la cuenta quien realizó las operaciones cuestionadas.
Esto explica que el 83.2% de los casos presentados ante la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor de Indecopi terminan en fallos a favor de los clientes.
Te quiere por tu plata
En el Perú el costo de los créditos de consumo y de las tarjetas de crédito están entre los más altos de la región. Aquí la tasa es de 38% en promedio, similar a la mexicana (37%). Sin embargo, en Chile es de 21% y en Colombia es de 17%.
Para Asbanc, esas diferencias reflejan que tanto en México como en Perú existe mucha informalidad laboral, y, por tanto, el riesgo de no pago, por lo que el costo de otorgar cada crédito es mucho mayor. Además, se señala que los siete millones de clientes bancarios que existen en el Perú son muy pocos y provocan que el costo de atención sea relativamente más alto, lo que impacta en la tasa de interés.
Un lugar común es pensar que las altas tasas se deben a la elevada concentración bancaria existente en el país, con cuatro bancos controlando el 80% del mercado. Sin embargo, estudios del Banco Central de Reserva del Perú (como el de “Concentración bancaria y margen de las tasas de interés en Perú”, de Freddy Espino y César Carrera) y análisis del propio Indecopi no han encontrado todavía indicios de comportamientos monopolísticos.
El exsuperintendente de la SBS, Juan José Marthans, considera que fomentar la competencia es más relevante para reducir la alta tasa de interés vigente, por lo que recomendó que si se quiere lograr una reducción del costo del crédito de consumo, se debe enfatizar el esfuerzo en esa dirección. Marthans provocó un remezón en el sistema bancario cuando su gestión (2002-2007) empezó a divulgar y comparar las tasas de interés que cobraban las diferentes entidades financieras, obligándolas a competir y provocando que el costo del dinero disminuyera hasta un 100% en pocos meses.
En Asbanc confían que las malas prácticas se pueden eliminar con la autorregulación, pero Marthans dice que hace falta que la superintendencia fomente con más ahínco la transparencia y la información. “La conducta del mercado es diferente dependiendo de si la calidad de información es buena o mala”, reflexiona e insiste en que hay que confiar en la competencia.
Castigo digital: aléjate, no va a cambiar
El consumidor castiga. En el último Ránking de Marcas más Influyentes 2019, elaborado por Semana Económica e Ipsos, ningún banco se situó entre las cinco primeras marcas en las que las personas confían. Tampoco hubo bancos entre los diez primeros lugares del ránking elaborado con encuestas a nivel nacional. Solo una entidad bancaria apareció entre las 20 primeras.
La mala noticia para los bancos es que hay un sector emergente que se está alimentando del descontento de sus clientes: las fintech.
Luis Barragán Scavino, director gerente de Maximixe TIC, señala que los bancos no están haciendo lo suficiente para mantener satisfechos a sus clientes. En particular, explica, hay cero innovación en los procedimientos para escuchar a los consumidores. No hay una aplicación móvil para hacer reclamos, por ejemplo. Sí hay billetera digital, préstamos en línea, apertura de cuentas sin ir al banco, etc., pero para el cliente fastidiado, la respuesta siempre es: ‘espere’; aunque la publicidad diga ‘usted es muy importante para nosotros’.
Según el informe Fintech América Latina 2018 del Banco Interamericano de Desarrollo, en el Perú existían el año pasado 57 empresas de su tipo cuando en 2017 eran solo 16, un crecimiento de 256% que irá consolidándose y madurando mientras los bancos no terminan de centrar la atención en sus clientes. Brasil, el país con mayor penetración fintech, cuenta con 380 de estas entidades que ofrecen servicios similares a los bancarios, pero exclusivamente vía Internet.
“Si el cliente te contesta, ya no lo puedes soltar, te le prendes al cuello hasta que se concrete el desembolso”, es lo que se aconseja a los vendedores.
Daniel Bonifaz, cofundador y CEO de Kambista, una fintech que se dedica a cambiar dólares y soles con mejores precios que el que ofertan los bancos, indica que el escenario de alta cantidad de reclamos y descontento por parte de los clientes financieros facilita el despegue de los servicios netamente online.
“Trabajar de la mano con la tecnología, nos permite digitalizar y automatizar las herramientas de atención al cliente, y el uso de inteligencia artificial nos permite anticiparnos a sus necesidades”, resalta.
En ese sentido, Javier Salinas, director del centro de innovación de la Universidad del Pacífico, Emprende UP, destaca que la clave del éxito de las fintech es que la experiencia de uso es mejor que la de un banco comercial.
El experto brasileño Alex Freitas, representante para Mercosur de la fintech alemana Mambu, sostiene que la banca tradicional no podrá detener el avance de la fintech. “A Brasil llegó el N26 alemán y están creciendo en 30.000 clientes por día. Otra entidad, el Nubank tiene un ritmo de 9.000 a 10.000 nuevos clientes diarios.
“A los bancos peruanos les pasará como a los brasileños: Empezarán a sentir que dejan de crecer. Luego empezarán a disminuir sus transacciones, y en el tercer momento, se darán cuenta que tienen una estructura demasiado cara para poder competir”, predice Freitas.
Sobreendeudamiento: el riesgo latente
Luis Patrón, supervisor de cuentas de un conocido call center peruano, está orgulloso de su equipo y del promedio que logra alcanzar: un 90%, lo que significa que 9 de cada 10 personas contactadas por uno de sus “tigres” termina aceptando un crédito, incluso si no están seguros de qué harán con ese dinero.
“Se trata de crear la necesidad”, explica Patrón. La academia de fútbol para el hijo, el viaje soñado, el televisor gigante, postergar el pago de una deuda anterior, en fin, siempre hay un motivo para aceptar que te presten dinero y el arte del vendedor está en encontrar rápidamente aquello que te hace generar oxitocina, la hormona que induce a la empatía, a la confianza, es decir, la base para decidir realizar una compra (aunque no la tuvieras planificada).
Para ello cuentan con ayuda tecnológica: modernos softwares que analizan y segmentan las bases de datos que proporciona el banco o financiera y que su empresa cruza con datos propios para dotar a sus vendedores de información clave como gustos, costumbres y preferencias conocidas de los clientes a los que se contacta.
“Si el cliente te contesta, ya no lo puedes soltar, te le prendes al cuello hasta que se concrete el desembolso”, es lo que se aconseja a los vendedores.
La contratación de equipos como el de Patrón y la creación de productos con dudosos criterios de evaluación de riesgos crediticios son los que han permitido a las entidades financieras del país llegar a agosto del 2019 con 74.000 millones de soles (unos 22.000 millones de dólares) de créditos de consumo entregados este año, un 76% más que los que había colocados en agosto del 2014, según datos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) y del Banco Central de Reserva del Perú (BCR)
Endeudados y riesgosos
Tres millones y medio de peruanos tienen créditos de consumo vigentes en la actualidad. El acelerado crecimiento ya ha generado problemas de pago que son vistos con preocupación por la SBS, entidad que en su último Informe de Estabilidad del Sistema Financiero de mayo del 2019, señala que un 25% de los deudores peruanos presenta problemas de endeudamiento elevado al comprometer sus cuotas más del 38% de sus ingresos mensuales. Se trata de una vulnerabilidad -esos deudores podrían caer en incumplimiento en caso ocurra algún tipo de choque que afecte su capacidad de pago- que podría provocar una crisis financiera que afectaría a toda la economía nacional.
La SBS ha determinado, además, que existe un nivel de riesgo inherente entre los deudores de menores ingresos a caer en mora en el lapso de un año. En paralelo, el Banco Central de Reserva del Perú ha determinado, en su Reporte de Estabilidad Financiera de mayo último, que el 1.4% de las deudas por tarjetas de crédito tiende a presentar algún nivel de incumplimiento seis meses después de otorgado el crédito.
Quienes caen en morosidad
Según Francisco Seminario Talledo, gerente de Kobranzas, una de las varias empresas que los bancos peruanos contratan para hacerse cargo de la recuperación del dinero prestado a personas que han entrado en morosidad, existen dos principales razones que hacen que un cliente llegue a la situación de no poder pagar sus deudas: la irresponsabilidad del usuario y las prácticas y productos bancarios que empujan hacia el sobreendeudamiento.
Entre estas prácticas se encuentran la colocación agresiva que realizan los vendedores o empresas contratados por los bancos, quienes deben llegar a metas de créditos otorgados y a quienes poco les importa evaluar la capacidad de pago de los clientes.
Los programas de recompra de deudas son otro producto bancario que puede llevar al sobreendeudamiento, ya que dejan a las personas con la posibilidad de volver a contraer una deuda con el banco de origen (y por lo general, lo hacen, por lo que al final, la persona termina con dos deudas).
Yo mismo, mientras elaboraba este artículo, he recibido mensajes de parte de tres entidades financieras que podrían haber llevado a que me endeude por al menos 89.915 soles.
También la línea paralela a la tarjeta de crédito es otro mecanismo que se convierte en una trampa para los clientes, ya que se le duplica la posibilidad de endeudamiento. En otras palabras, con estos productos las entidades financieras actúan como aquel que le ofrece licor a un alcohólico.
La línea paralela es una de las más perniciosas, dado que se vende ofreciendo cuotas atractivas, ocultando sus altas tasas intereses. Sea que se llamen Súper Efectivo, Instacash, Extracash o Extralínea, en el fondo son lo mismo: la tentación del dinero en plazos de 12 a 48 meses que puede llevar al sobreendeudamiento.
Una recomendación habitual de los expertos en finanzas en este punto es que resulta preferible para una persona obtener un préstamo personal en vez de sacar dinero usando la tarjeta de crédito; pero claro, si para el cliente es conveniente, entonces para los bancos resulta ello menos rentable. Eso explicaría que los bancos no promocionen con mucho entusiasmo los préstamos personales y en cambio sí las lucrativas líneas paralelas y disposiciones de efectivo.
Según la SBS, el costo efectivo anual máximo de obtener dinero de una tarjeta de crédito está entre 105% y 124.4%; en tanto que un préstamo personal para consumo de 1.000 soles (unos 300 dólares) a doce meses la tasa anual oscila entre 39.79% y 80.92%, y otro de 5.000 soles (unos 1.500 dólares) a doce meses tiene una tasa de entre 29.06% y 48.81%. Es decir, una diferencia superior a los 40 puntos porcentuales en las tasas de interés.
Tiempo atrás, otro producto pernicioso era el préstamo con descuento por planilla que presentaba tasas de interés atractivas que inducían a adquirirlos, pero ahora se les ha puesto un tope al monto máximo del sueldo que puede comprometerse mediante estos convenios.
Además de las agresivas llamadas telefónicas de operadores como los empleados de call centers, hoy los bancos utilizan también mensajes de texto y los correos electrónicos para ofrecer dinero a potenciales clientes.
Yo mismo, mientras elaboraba este artículo, he recibido mensajes de parte de tres entidades financieras que podrían haber llevado a que me endeude por al menos 89.915 soles.
Para Matilde Schwalb, directora del Centro de Liderazgo, Ética y Responsabilidad Social de la Universidad del Pacífico, si bien es cierto que todo consumidor debe ser más diligente y preguntarse qué quiere y para qué lo quiere antes de endeudarse, también las empresas financieras deben ser más responsables y evaluar mejor los incentivos que ofrecen para alcanzar sus resultados. “Si los incentivos son muy atractivos, te llevan a hacer cosas que no debes”, advierte Schwalb y hace ver que, como buenos vendedores, los bancos tienden a mostrar la mejor cara de sus préstamos, sin advertir a sus clientes de los peligros a los que están expuestos.
En el mismo sentido opina Leoni Amaya, abogado asociado del estudio Sparrow, Hundskopf & Villanueva Abogados, quien considera que la voluntad del consumidor está afectada por los actos de las mismas empresas “¿Quién no ha recibido llamadas u ofrecimientos de tarjetas de crédito, o ampliaciones de líneas de crédito tan altas que denotan que las empresas no cuentan con un correcto manejo de la solvencia del consumidor?”, pregunta Amaya, especializado en temas de competencia y defensa del consumidor, y crítico del uso de una fuerza de venta no concientizada para colocar con responsabilidad créditos y que solo buscan resultados de corto plazo.
Normas en discusión
Si bien el Estado no se ha quedado de brazos cruzados, tampoco parece que vaya a lograr un cambio de las condiciones existentes. En el disuelto Congreso, por ejemplo, la bancada fujimorista presentó en agosto del 2018 el proyecto de ley 3267 que regula el régimen especial de alivio al sobreendeudamiento financiero y disciplina la conducta financiera. La propuesta abogaba por un refinanciamiento general de las deudas de consumo e hipotecarias, lo que implica solo una solución de emergencia, no de mediano plazo; proponía también que se realicen campañas de orientación y capacitación para los clientes.
Por su parte, la SBS tiene en proceso de aprobación una resolución que modifica el reglamento de crédito y débito y el tratamiento del financiamiento adicional asociado a las tarjetas de crédito (líneas paralelas), que, junto con el Reglamento para la Administración del Riesgo de Sobre Endeudamiento de Deudores Minoristas, apuesta por la autorregulación de las entidades financieras y amenazan con la aplicación de provisiones.
Para el especialista Leoni Amaya, el mercado requiere una actuación más eficaz de parte de la SBS para supervisar y fiscalizar a las entidades bancarias. De similar opinión es Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), en tanto que Schwalbe considera que la SBS debería revisar su apuesta por la autorregulación y ejercer un rol más activo en el mercado.
Mientras ello no suceda, miles de peruanos seguirán siendo tentados de forma agresiva a endeudarse. Equipos como los de Luis Patrón seguirán siendo contratados para impulsar las colocaciones de las entidades financieras y cada uno de esos vendedores actuará con el objetivo de sumarle unos 2.000 soles (aproximadamente 600 dólares) en comisiones a su sueldo básico de 900 soles (poco más de 260 dólares).
En medio de este escenario, llama la atención encontrar que una fintech de préstamos inmediatos online sea la que tiene una actitud más criteriosa. Mientras que tres bancos me ofrecieron dinero pudiendo darse cuenta de que no podría pagarles, dos fintech rechazaron mi solicitud de crédito y una de ellas, además, me envió un mensaje indicando que habían verificado que la cuota que pagaría alcanza un alto porcentaje de mis ingresos comprobables. No solo eso, en el mismo mensaje aconsejaron que realice ajustes a mi economía personal para poder ser sujeto de crédito, quizás dentro de seis meses. Muchos usuarios deberíamos seguir su consejo y muchas entidades financieras deberían brindar las mismas recomendaciones a sus clientes en riesgo.
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